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广州人民医院请调查机构分析每季度工作

时间:2019-06-06 15:32:41 来源:互联网 阅读:0次
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为什么要做这样的调查?曹杰坦言,过去医院内部也开展过患者满意度调查,每次的综合评分都在90分以上,但矛盾的是,医院每天都还接到患者投诉。问题究竟出在哪里?原来,内部人员调查难免带着主观情绪,而患者看到你是医院的工作人员,由于要在这治病也不好说什么,当然得“给点面子”。

医院领导层想到引进第三方调查机构“省社情民意中心”,让调查人员深入到医院,了解群众的心声。“不仅如此,调查中,在有调查人员的同时,还有督导人员在一旁督导。”曹杰透露,调查了1800多个样本的2013年第二季度的调查结果显示,医院的服务总分约为85分,而患者还集中反映了沟通、价格、等待、停车等各方面问题。

为了更彻底地给医院“把脉”,医院还特地招募了90个社会评价员。他们都是人大代表、政协委员、基础卫生行政主管部门、社区居委会等社会各界人员,“他们往往更了解自己所在片区、单位群众的想法,帮助我们发现问题。”曹杰说。

出报告时间全面提速

但光发现了问题还不够,关键在解决。

比如,有患者提出,在该院做CT、MRI等检查轮候时间以及结果等待时间都太长了,足足要六七天。为了解决这个问题,曹杰专门主持召开了专题会议,给医技科室下了硬指标,一定要通过优化流程等方式,尽快提速。

笔者了解到,如今患者检查预约时间和出结果时间双双变短了,过去5到7天才能出报告的MRI检查,如今只要3天,而过去要4天的CT,现在只要2天就能拿到报告。

又如,许多患者反映了到该院看病停车难的问题。针对这个问题,医院也召开了专题研讨会并出台了专门方案,尽可能清理停车场的“钉子户”,并将一些蹭车位的车辆“请走”,给患者停车腾出了更多空间。

据曹杰透露,下一步医院还将在这一第三方评价体系的基础上,对部分窗口部门推行实时评价,建立回访服务,对每位出院的患者进行回访,了解他们的心声和需求以及对医院的建议。

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